PRF Paraíba: Service Desk e Gerenciamento de Redes para a Polícia Rodoviária Federal

O Desafio

Manter a estabilidade da infraestrutura tecnológica de uma superintendência de segurança pública federal é uma operação sem margem para improviso: a indisponibilidade de sistemas pode comprometer operações de fiscalização em rodovias federais e o atendimento ao cidadão. A Superintendência da PRF na Paraíba necessitava de uma equipe técnica especializada, residente e com processos definidos, capaz de responder com rapidez a panes e de garantir o funcionamento contínuo das redes e sistemas de TIC do órgão.

A Solução

A Conectaa fornece equipe técnica residente especializada em redes e Service Desk, com perfil profissional adequado às exigências operacionais e institucionais dos órgãos federais de segurança. Além da operação diária, o contrato incluiu a definição e padronização dos processos de suporte técnico, estruturando a Central de Serviços com documentação, base de conhecimento e aderência a boas práticas de mercado desde o início da operação.

Escopo Técnico

• Equipe alocada: 3 profissionais especializados residentes: 1 Analista de TI dedicado ao Gerenciamento de Redes e 2 Técnicos em Operação e Monitoração de Computadores para a Central de Serviços.
• Service Desk: Central de Serviços com atendimento contínuo ao usuário interno, registro de chamados e encaminhamento por nível de complexidade.
• Gerenciamento de redes: monitoramento, manutenção preventiva e corretiva, e configuração da infraestrutura de redes da superintendência.
• Padronização de processos: definição e formalização dos processos de suporte técnico, estabelecendo fluxos claros de atendimento e escalonamento.
• Materiais de apoio: elaboração de tutoriais e base de conhecimento para usuários e equipe técnica.
• Aderência: boas práticas ITIL como referência para a gestão dos serviços de TI.

Resultados

• Manutenção da estabilidade dos recursos tecnológicos da superintendência, com resposta rápida a panes e incidentes.
• Processos de suporte técnico definidos, padronizados e documentados, conferindo previsibilidade à operação de TI.
• Fortalecimento da imagem institucional da TIC no âmbito da PRF/PB, com percepção positiva pelos usuários internos.
• Operação contínua desde 2022, com renovações contratuais que demonstram a qualidade do serviço prestado.

Especialização em Segurança Pública

Este case evidencia a capacidade da Conectaa de operar TI em órgãos críticos de segurança pública federal, com perfil profissional adequado às exigências de habilitação e conduta dos órgãos de segurança pública e processos institucionais específicos desse segmento. É referência para superintendências, delegacias e unidades de segurança pública federal que buscam terceirização responsável e especializada de serviços de TIC.