Companhia Docas do Ceará: Service Desk para operação portuária

O Desafio

Operar o Service Desk de uma companhia portuária responsável pela administração do principal porto do Ceará exige continuidade operacional em um ambiente de alta criticidade logística. A infraestrutura de TI da Companhia Docas do Ceará está distribuída entre escritórios administrativos, áreas operacionais e ambientes de cais, cada um com perfis distintos de usuários, equipamentos e urgências. Qualquer interrupção no suporte técnico pode impactar diretamente as operações de embarque, desembarque e gestão portuária, com reflexos na cadeia logística do Ceará.

A Solução

A Conectaa operou o Service Desk em modelo multi-nível, com atendimento remoto e presencial, processos padronizados por ITIL e documentação técnica completa de cada chamado. A operação cobriu o período de outubro de 2022 a dezembro de 2024, atendendo consistentemente o volume de chamados com aderência integral aos padrões ITIL e ISO 20.000 desde a implantação.

Escopo Técnico

• Volume atendido: 400+ usuários, 200+ estações de trabalho, média de 250 chamados/mês ao longo da vigência contratual.
• Atendimento: Help Desk e Service Desk em níveis 1 (N1) e 2 (N2), modelo híbrido com suporte remoto e presencial nas instalações portuárias.
• Cobertura de sistemas operacionais: Microsoft Windows, suíte MS-Office, MS-Outlook, navegadores (Chrome, Firefox, Internet Explorer, Safari) e instalação de pacotes de software.
• Infraestrutura: configuração e suporte a redes IPv4 e impressoras em rede.
• Operação da central: registro e documentação técnica completa de cada ticket, garantindo rastreabilidade e histórico de atendimentos.
• Padrões aplicados: aderência integral a ITIL e ISO 20.000, com gestão de incidentes, problemas, requisições e base de conhecimento estruturada.

Resultados

• Operação portuária com TI estável ao longo de mais de dois anos de contrato, sem comprometimento da continuidade operacional.
• Base de conhecimento e histórico completo de chamados documentados, viabilizando análise de tendências e melhoria contínua do serviço.
• Processo de Service Desk consolidado com padrões internacionais (ITIL + ISO 20.000), elevando o nível de maturidade da TI institucional.
• Volume médio de 250 chamados/mês atendidos com qualidade e dentro dos parâmetros acordados de nível de serviço.

Aplicabilidade

Este case é referência para empresas estatais, autarquias federais e organizações com operações críticas que demandam Service Desk profissional com aderência a ITIL e ISO 20.000. A experiência em ambiente portuário, com usuários distribuídos entre áreas administrativas e operacionais de alta criticidade, demonstra a capacidade da Conectaa de operar suporte técnico em contextos que exigem disciplina de processo, documentação rigorosa e respostas ágeis a incidentes de impacto direto na cadeia logística.