CTI Renato Archer: Operação completa de TIC e Service Desk multi-nível

O Desafio

Operar e manter a infraestrutura de TIC de um centro de pesquisa nacional vinculado ao Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação exige capacidade técnica multidisciplinar e disponibilidade permanente. O CTI Renato Archer, em Campinas/SP, opera dezenas de servidores físicos de marcas e gerações distintas, uma rede complexa com switches de core, fiber channel e access points wireless, além de sistemas críticos de pesquisa (Sigtec 2.0/3.0) com stack heterogêneo de sistemas operacionais, bancos de dados e servidores de aplicação. Os usuários incluem servidores públicos, pesquisadores, bolsistas, estagiários, voluntários e parceiros externos, cada perfil com demandas e níveis de acesso específicos.

A Solução

A Conectaa assumiu a operação completa de TIC do CTI com um modelo de Service Desk multi-nível (N1, N2 e N3) em formato híbrido, com atendimento presencial nas instalações do centro em Campinas e suporte remoto. A operação segue as melhores práticas ITIL V3 e os requisitos da norma ISO 20.000, com processos padronizados de abertura, escalada, resolução e encerramento de chamados.

Escopo Técnico

Service Desk: atendimento N1, N2 e N3 para 452 usuários totais, incluindo servidores, bolsistas, externos, estagiários, voluntários e parceiros. Gestão de 344 contas de e-mail ativas (base total de 894) e registro documentado de todos os tickets.

Infraestrutura física operada:

• 36 servidores físicos: Dell R710, R720, R740; Sun X2200, X4100; HP Proliant; IBM System X
• 9 storages: Dell AX4-5/MD1200, Sun ST2500, StorageTEK 5320
• 2 bibliotecas robotizadas: Dell TL 4000 (LTO 4 e LTO 5)
• 39+ switches: Core Extreme BD 8806, acesso, fiber channel, Intelbras
• 36 access points wireless Extreme
• 91 câmeras CFTV: Intelbras VIP 3430B, 5220, 5450, S3020, NVD/NVR
• 239 ramais de telefonia IP Polycom IP 331
• 455 endpoints conectados
• Roteador de borda Juniper J2320, appliances Fortinet (Fortigate 200E, Fortianalyzer 200D), cofre antichama Ellan

Stack tecnológico operado (Sigtec 2.0/3.0):

• Sistemas operacionais: Windows 2008R2/2012R2/XP/7/10 Pro; Linux CentOS, Ubuntu, Red Hat; macOS
• Bancos de dados: PostgreSQL 8.4–10.5, MariaDB, SQL Server 2005/Express 2016, MongoDB 2.6
• Servidores web: Apache 2, NGINX, Tomcat 6, IIS
• Virtualização: VMware 5.0 ESXi, Proxmox VE
• Backup: Bacula
• E-mail e segurança: Zimbra, Proxmox Mail Gateway
• Gerenciamento e monitoramento: Zabbix, OTRS, Open Audit, WSUS, LDAP, Samba 4, FreeRadius, Suricata

Desenvolvimento Sigtec: Eclipse Indigo/Neon, Java JDK 1.6/1.8, Maven, Ant, JBoss 4.0.4, WildFly 14, Jenkins, Jira, JasperReport, PgAdmin III/IV, Subversion, Fisheye, XWiki.

Resultados

• Operação contínua e estável da infraestrutura de TIC de um centro de pesquisa nacional de alta criticidade.
• Service Desk com processos padronizados e documentados em conformidade integral com ITIL V3 e ISO 20.000.
• Atendimento a perfis distintos de usuário (servidores, pesquisadores, bolsistas, parceiros externos) com SLA contratado e monitorado.
• Gerenciamento centralizado de identidades, segurança de rede perimetral (Fortinet), CFTV e telefonia IP como parte do escopo unificado.

Reconhecimento

Após o período inicial de operação (Contrato 360/2022), o CTI Renato Archer formalizou a renovação contratual por aditivo (Aditivo 01/2024), estendendo a vigência por 24 meses adicionais. A renovação valida diretamente a qualidade técnica e a aderência da Conectaa aos níveis de serviço exigidos por um órgão federal de pesquisa e inovação vinculado ao MCTI.